Kosten für den Rückversand

Ich liebe meinen Job. Ich kann mir keinen schöneren Beruf wünschen! Aber heute war alles anders:

Ich bekam eine E-Mail von einer Kundin, die mich darüber informierte, dass der bestellte Hundemantel zu groß sei und sie diesen gerne zurücksenden wolle. Hierfür sollte ich der Kundin ein Versandlabel zukommen lassen. Ich bat die Kundin, den Mantel - gemäß Widerrufsbedingungen - frei gemacht an mich zurück zu senden. Daily business. 

Dann erhielt ich einen Anruf der Kundin. Diese war sehr echauffiert, dass sie die Kosten für den Rückversand zu tragen hätte. Dieses sei einmalig. Jeder andere Onlineshop würde die Kosten den Rückversands übernehmen. In unserem 13-minütigen Telefonat gelang es mir leider nicht, diese Kundin von meinen Argumenten zu überzeugen. Aber ich möchte gerne meinen anderen Kunden hier darlegen, warum ich die Kosten für den Rückversand nicht übernehmen kann.

Warum zahlen meine Kunden?

Die meisten meiner Kunden kommen in meinen Online-Shop, weil sie das von ihnen begehrte Produkt günstig gefunden haben. Ich biete die meisten Produkte weit unterhalb der UVP des Herstellers oder Großhändlers an. Obwohl die Margen gering sind, ist dies sinnvoll um in einem wettbewerbsintensiven Markt zu bestehen. Ca. jeder dritte bis vierte Hundemantel kommt vom Kunden zurück. In diesem Fall erstatte ich dem Kunden neben dem Verkaufspreis auch die Kosten für den Hinversand. Ich finde, es ist eine faire Regelung, dass Kunde und Verkäufer sich die Versandkosten teilen, wenn der Artikel nicht gefällt oder nicht passt.

Der Versand hat einen Wert! Damit ein Paket von mir zum Kunden kommt, sind viele Menschen und Maschinen in Bewegung. Dies sollte fair bezahlt werden, damit in diesem Teil der Wertschöpfungskette auch faire Löhne und Bedingungen herrschen. Wenn hier das Bewusstsein schon am Anfang der Wertschöpfungskette - also beim Kauf - fehlt, dann wird die Logistik wertlos. Das ist sie nicht.

Die Kundin hörte sich am Telefon so an, als ob ihr Schicksal davon abhängt, ob Sie nun die 4-5 Euro Versandkosten trägt oder nicht. Mein Schicksal hängt davon ab: Wenn ich für jede dritte Sendung die Kosten des Rückversands zu tragen hätte, würde ich den Shop nach einem Jahr schließen können. Ich hätte jedes Mal Versandkosten in Höhe von 9 Euro für einen nicht verkauften Artikel. Diese Kosten könnte ich durch die Marge nicht abfangen.

Mein Argument, dass bei der Rückgabe im stationären Handel auch Kosten für den Verbraucher entstehen, wollte die Kundin ebenfalls nicht hören.  Paradox ist die Vorstellung, dass man im "Futterhaus" oder "Fressnapf" einen Hundemantel kauft und zu Hause feststellt, dass er nicht passt. Dann wieder zurück fährt und die Kassiererin 9 Euro rausgibt, weil man ja Kosten für die Hin- und Rückfahrt hatte. 

Was macht der Markt?

Die Kundin meinte ja, dass heutzutage jeder Onlineshop die Kosten für den Rückversand trägt. Ich habe mir mal die Mühe gemacht, die größten Onlineshops für Hundebedarf und Onlineshops, die meiner Größe (Einzelunternehmung) entsprechen, zu überprüfen. Häufig ist mir dabei aufgefallen, dass die Widerrufsbedingungen nur in den AGB und nicht explizit auf einer eigenen Shopseite untergebracht wurden. Also, Stand heute, 10.1.2018 sieht der Markt (Heimtier- und im Speziellen Hundebedarf) wie folgt aus:

Es fällt auf, dass nicht mal eine Handvoll Anbieter die Kosten für den Rückversand der Waren trägt. Was sind das für Unternehmen? Fressnapf ist eine Bertelsmann-Tochter und damit Teil eines internationalen Konzerns, der mehrheitlich u.a. aus steuerlichen Gründen von einer Holding gehalten wird. Die zooplus AG wird von div. Anteilseignern gehalten, wie z.B. von Firmen der Verlagsgruppe Hubert Burda Media oder auch der RAG-Stiftung, die eigentlich gegründet wurde, um die Abwicklung des subventionierten deutschen Steinkohlenbergbaus zu bewältigen (Quellen: Wikipedia, Stand 10.1.2018). 

Die zooplus AG sagt im Geschäftsbericht "Vorrangige Geschäftsziele sind das nachhaltige Wachstum, die konsequente Durchdringung der bereits bestehenden Märkte und der weitere Ausbau der europäischen Online-Marktführerschaft des Unternehmens." Die Geschäftstätigkeit ist also auf Verdrängung ausgelegt. Dies spiegelt sich auch im Ergebnis der Gesellschaft wider: Der Gewinn vor Steuern beträgt im Jahr 2016 15,4 Mio. EUR, bei einem Umsatz von 909 Mio. EUR. Das entspricht einer Umsatzrendite von 1,7%. Wow...hätte ich diese Umsatzrendite, müsste ich sofort aufgeben! Andere Unternehmen machen sogar Verluste....nur um groß zu werden.

Ich versuche, meinen Kunden ein faires Angebot zu machen und gleichzeitig von meinen Shops zu leben. In 2017 liegt meine Umsatzrendite bei 11,1% und mein Gewinn (entspricht dem Bruttolohn) bei knapp über 25 TEUR.

Heute haben sich noch zwei Kunden für den schnellen Versand und die tolle Ware bedankt. Ich liebe meinen Job!